服务贵在“深入人心”

　　时代在改变，环境在改变，农信社的工作也在时时变化着，但“服务”是永恒的话题。“服务”，看似简单的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。在银行工作中，要做好服务并不是一件容易的事情。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，然服务的核心，是要真正做到“以客户为中心”，贵在“深入人心”。在日常工作中，我有以下几方面感悟：

　　服务需要用心。用心的服务是想在前、做在前。客户没想到的我们提前想到，客户想到的我们提前做到，以高品质、多样化、有针对性的特色服务，满足客户的多层次需求。大堂经理主动上前询问客户办理业务的种类，指导取号、填单等业务，及时分流客户，缩短等候时间；帮助客户照料安抚小孩、在夏日递上一杯凉开水、搀扶年迈的老人等等，这些看似微不足道，都是用心服务的体现。只有用心与客户沟通，站在客户的角度想问题，才能急客户之所急，解客户之所难。

　　服务需要细心。细节决定成败，我们工作中的一言一行、一举一动，代表着对客户的态度。在工作中，要细心留意不同客户的心理需求，深度挖掘、动态跟踪。对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多地要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题，为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。只有用心细心服务，并持之以恒地做好每个细节，才能得到客户的尊重与理解。

　　服务需要耐心。耐心，是一门必修课，更是提升服务的抓手。快节奏的生活让人们越来越不愿意等待，这不仅需要服务人员提高办公效率，而且考验着我们的耐心。面对客户的不满情绪，我们需要耐心安抚，快速转移客户的注意力，让客户体会到被重视的感觉；面对客户的多种要求，像兑换零钱、打印流水这类业务，我们要耐心满足；面对客户的疑问，我们需要耐心讲解，手机银行的操作、晋享e付扫码商户的账单查询、智能柜员机的使用，都需要我们用足够的耐心去引导客户。只有站在客户的角度，才能让服务真正走进客户的心里，最终赢得客户。

　　我们的工作是简单而又平凡的，然而就在这日复一日、年复一年的迎来送往中，以我们的用心、细心和耐心为基础，以客户为中心，时刻让客户体会到优越感和归属感，才能让农信社的优质服务真正“深入人心”。