文明服务 与我同行

　　优质服务是从心出发向客户提供各种真诚的服务，从而使客户产生满意感，舒适感，安全感。针对银行业的特殊性，服务质量已经成为各大银行竞争的重要环节。

　　作为银行员工，谈到服务，我不禁回想起这样一个小故事。那日，一位老爷爷来到网点，查询年代已久的未补登的活期存折的余额。柜员在查询之后，并未发现存折中有余额，且存折由于长期未用已经转为睡眠户状态。老爷爷听完情绪激动，质问前台柜员，存折里面的钱哪里去了，要求工作人员给他一个合理的解释，并将钱取出。运营主管见老人如此激动，便对其进行情绪安抚。柜员也跟老人细心解释，在柜员向后台申请流水，提交主管审核后，为了不让老人久等，运营主管电话催促，进行一级级审核，最终将老人开户以来的账户流水调取出来，最终知道原因是老人曾通过转账，ATM取现等方式支取账户余额。在看了仔细的账户明细后，老人激动的情绪慢慢缓解，并特别感谢工作人员的耐心解答。

　　其实，像这样类似的事情经常发生，从容应对，耐心解答客户的疑问是我们对服务的高标准，严要求。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，重在坚持，贵在落实。营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、存取款的地方，银行好的服务形象离不开通过柜面服务具体体现出来。

　　服务是一种文化。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。信誉好、服务好，就能更适应顾客的需求，进而扩展更多的市场。作为服务行业，只有不断增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务质量、手段、内容、态度、环境等方面入手，才能提高文明服务的水平。

　　服务是一种精神。文明优质服务活动的核心是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。我们要以客户为中心，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力，做到金融服务与文明同行。